一、服务质量标准
根据《物业管理条例》国务院第379号令和《北京市住宅物业管理服务标准》京国土房管物[2003]950号特制订本小区的服务质量标准
1、房屋建筑及设施设备管理：包括对各类、各种用途房屋的修缮，房屋外观无破坏立面，无改变使用功能，无乱搭建，使之保持良好的状态。定期对设备设施检查、维护保养，保障小区内的电力、供水、排水等正常运行；
2、消防管理：各项消防制度健全，消防设施、器材设置合理，消防设备定期检查维护，保障设备完好；
3、车辆交通管理：安全标志齐全，保持道路通畅，停放有序。
4、房屋装修管理：有装修管理规定，有装修协议，依据相关规定进行管理和监督；
5、保安服务：24小时有专人值守；进行日常巡视，有相应的紧急情况处置预案；
6、日常维修服务：24小时受理住户报修，接到维修通知后急迫性小修半小时内到达现场，零修及时完成，急修不过夜；
7、保洁服务：按保洁员工作标准对小区内的公共部位进行保洁，生活垃圾进行分类，日产日清，及时清扫积水和积雪；
8、绿化服务：绿化布局合理，绿地无杂物，基本无裸露土地，无明显枯枝死杈现象；
10、 在以上各项服务的基础上节能降耗，满足相关法律、法规要求及住宅物业管理部目标、指标的要求。使物业保值、增值。
二、服务质量检查规程
根据本小区物业管理工作的特点， 为实现小区物业管理服务工作的质量目标，依据本小区各岗位职责、工作标准，加强对小区工作的检查，做到奖优罚劣，不断提高服务质量，实现质量目标。
小区实行检查人员周检和办公室月检和不定期抽检方式，检查人员每周检查两次以上，认真填写各岗位服务质量检查表，并对出现的问题进行纠正与预防措施。
检查标准
楼管员：
1、着装整齐、佩带工牌，文明礼貌服务。
2、规范遵守各项规章制度，不迟到、早退。
3、服务态度主动热情；
4、有团结协作精神，协调各部门之间的工作。不利用职权作损害公司利益的行为。
5、熟悉收费标准，不出差错，有能力应对业主提出不同的收费问题，及时收取各种应收费用。
6、制定相应的收费台帐，确保做到收费明确。
保安队：
1、着装整齐、仪态端正、精神饱满，佩带工牌。
2、严格遵守各项规章制度，不脱岗、空岗、睡岗，不迟到早退，使用文明礼貌用语、热情大方。
3、对外来人员、车辆登记详细清楚；疏导车辆进出有序。
4、消防设施设备完好，可随时起用，消防通道畅通，巡视记录清楚，内容完整；制订消防预案及突发事件的处理方案。
5、严格按要求使用警戒设备。
保洁组：
1、着装整齐、仪态端正、佩带工牌。
2、严格遵守各项规章制度，不迟到早退。
3、路面：上午、下午各打扫一次，保持无纸屑、树叶、烟头、土沙、果皮、积水、白色垃圾等。
4、垃圾日产日清，保持垃圾桶干净，桶内无异味，如果有应及时清洁。
5、室外楼梯每两天打扫一次，公共设施、楼梯扶手三天擦拭一次；室内楼梯每天清洁一次。
6、住户的信箱每月进行一次清洁。
工程维修：
1、着装整齐、仪态端正、佩带工牌。
2、热情大方、服务态度主动热情。
3、严格遵守各项规章制度。
4、热爱本职工作，有团结协作精神。
5、接到报修后，用最短时间到达现场，高效率完成报修任务，并认真填写请修单及回访记录；对公共部位的维修作好详细记录。
6、熟练掌握专业知识和技能，有能力保质保量处理好各种不同类型的工程问题。
7、其他未涉及事项按外包标准进行检查。
三、北京市住宅物业管理服务标准
（一）服务宗旨与原则
以“超越客户的要求就是一流的服务”为宗旨，坚持方便业主和住户，文明服务原则。
（二）房屋及其共用设施设备的维修和管理
24小时受理住户报修；建立维修服务回访制度，有回访记录。房屋及设备小修和电梯、供水供电设施、共用电视电线的管理达到规定要求。
定期以及冬、雨季和天气异常时对房屋和公共设施、道路、绿地进行检查，发现问题立即安排抢修；对质量较差，易出问题的部位，应及时记录备案，重点检查；每年年底或年初对上述项目进行全面检查，对完损程度做出评估，列出年度养护维修计划。检查和大、中、小修要有记录。
（三）保洁服务
居住区内道路每天清扫两次，楼梯每天清扫一次，垃圾每天清运一次；及时清理居住区内公共场所的废弃杂物。及时清扫积水和积雪；及时组织清理乱堆乱放物品、乱张贴的宣传品。
（四）保安服务
24小时有人值守；进行日常巡视；涉及人身安全处设有明显标志并有防范措施。对火警事故、交通事故、治安事件以及其它紧急情况有处置预案，发生时要及时处理，并上报有关部门；对居住区内违法现象，积极与派出所等配合处理。
（五）消防管理
建立消防责任制，定期进行消防训练，保证有关人员掌握基本消防技能；消防设施设备有明显标志；消防设施设备完好，放置合理，定期巡视、检查。
（六）车辆管理
车辆应停放有序。不占道、堵道，保持小区内道路畅通。
（七）装修管理
监督业主和住户遵照有关规定和小区的装修管理规定进行装修。
四、服务标准
（一）楼房土建及设备小修标准
时限要求：急迫性小修项目包括：楼房厕浴间排污管道堵塞：室内给水系统小修、换管：烟道堵塞等。自接到报修之时起2小时到达现场。除急迫性小修之外的零修项目为维护性小修；自接到报修之日起，三日之内处理或与住户预约修复日期。
1、工程项目：内地面、散水
小修内容：普通水泥楼面和地面起砂空鼓、影响使用，楼面或地面的块料面层松动的、散水严重破损影响其功能的，应修补。
质量标准：普通水泥楼面地面及散维修后应平整、光滑、接缝平顺。
2、工程项目：室内墙面及顶棚
小修内容：内墙及踢脚线抹灰空鼓、剥落的应修补；顶棚抹灰空鼓、剥落的应修补。
质量标准：修缮后的内墙面及灰顶棚应恢复原有使用功能，抹面应接缝平整、不开裂、不空鼓、不起泡、不翘边，面层与基层结合牢固。
3、工程项目：检修门窗
小修内容：钢木门窗框松动、门窗扇开关不灵活、脱榫、 糟朽、开焊、小五金缺损的应进行修补。
质量标准：修后的钢木门窗应开关灵活不松动，框与墙体结合牢固，五金齐全。玻璃装钉牢固，腻子饱满，窗纱绷紧，不露纱头。
4、工程项目：烟道
小修内容：烟道裂缝、破损、堵塞现象的应修复。
质量标准：修缮后烟道应畅通，
5、工程项目：清扫屋面、雨落管等
小修内容：每年应将屋面、雨水口积存的杂物清扫干净：雨落管局部残缺、破损应更换。
质量标准：屋面采光井应清扫干净，雨落管修缮后应补齐五金配件。
6、工程项目：屋面补漏
小修内容：屋面局部滴漏以至影响使用的属于屋面局部补漏范围。
质量标准：屋面局部补漏后应达到不再滴漏。
7、工程项目：外檐装修
小修内容：外檐抹灰及块料面层局部严重空鼓有脱落危险的，应排除险情。
质量标准：排除险情后的外檐装修，应不存在危险隐患。
8、 工程项目：阳台、雨罩等结构构件
小修内容：阳台、雨罩、梁等结构构件保护层开裂的，应封堵裂缝，防止钢筋锈蚀：保护层剥落的，应补抹。
质量标准：经维修后的结构构件应不再有裂缝及露筋现象。
9、工程项目：室内给水系统小修、局部换管
小修内容：楼房户表以内管道锈蚀脱皮的，应清除干净后，做防锈处理，管道锈蚀严重的，应予以更换：给水系统漏水的，应进行修理，严重的，予以更换，零件残缺的应予以补齐。
质量标准：经修缮的给水系统畅通，部件应配齐全，无跑、冒、滴、漏现象，能正常使用。
10、工程项目：卫生设备
小修内容：卫生设备及配件残缺的应配齐，破损的应维修。
质量标准：修缮后应做到给排水畅通，各部位零件齐全、灵活、有效，无跑、冒、漏、滴现象，能正常使用。
11、工程项目：排水管道、化粪池，检查井等。
小修内容：楼房排污管道堵塞，排污不畅通的应疏通：化粪池、检查井满溢或积存较多污物影响使用的应疏通或清掏，配件残缺应补齐。
质量标准：楼房排污管道经疏通后，应达到排污管道畅通，不滴水；化粪池检查井的清掏应清除全部污物，化粪池检查井局部损坏的应修好，达到井体、池体、井圈、井盖、池盖完好。
(二)高压供水运行服务标准
1、防疫部门核发的“供水卫生许可证”(张贴于醒目处)。
2、保持供水设施周围的环境整洁，每周检查一次。
3、水箱水池要加盖加锁，并每年清洗消毒一次。
4、保证供水安全，每年进行一次水质化验化验单妥善保管以备随时检查。
5、供水管理与操作人员应按规定进行健康检查，并取得健康合格证。
6、保证供水不间断零修，接到报修后及时赶到现场处理，大修时要有“安民告示”，并采取临时供水措施。
7、消防泵每年试泵一次，保证泵能转、水能上。
（三）二次供水设备维修标准
1、工程项目：生活水泵(包括备用泵)
(1) 小修内容：巡视检查
质量标准：运转正常、无杂音
时间要求：每周一次
(2) 小修内容：水泵轴头滴漏
质量标准：环境温度不高于35℃
时间要求：每日一次
(3) 小修内容：泵体加油
质量标准：轴头漏水符合要求润滑良好
时间要求：随时检查
(4) 小修内容：水泵出水口压力
质量标准：压力表指示应在正常范围内
时间要求：每日一次
2、工程项目：消防泵
(1)小修内容：巡视检查
质量标准：灵活转动
时间要求：每月一次
(2) 小修内容：试运行
质量标准：最高端出水压力不小于10m、无漏水、无杂音
时间要求：每年四月试泵一次
3、 工程项目：电机
(1) 小修内容：巡视检查
质量标准：运转正常、无杂音
时间要求：每日一次
(2) 小修内容：接地保护
质量标准：牢固可靠
时间要求：每日一次
(3) 小修内容：运行环境
质量标准：散热良好
时间要求：每日一次
4、工程项目：阀门
(1) 小修内容：检查
质量标准：无渗漏、无锈蚀，无异常撞击声
时间要求：每日一次
(2) 小修内容：阀门
质量标准：无跑、冒、滴、漏，润滑良好开闭灵活
时间要求：发现问题及时解决
(3) 小修内容：逆止阀
质量标准：性能可靠
时间要求：发现问题及时解决
5、工程项目：管道
(1) 小修内容：巡视检查
质量标准：无渗漏、无锈蚀
时间要求：发现问题及时解决
(2) 小修内容：保温
质量标准：保温良好、无破损无脱落
时间要求：每年九月检查保温
6、工程项目：高、低位水箱
(1) 小修内容：检查
质量标准：无锈蚀、无跑、冒、滴、漏符合生活饮用水卫生标准
时间要求：每周一次
(2) 小修内容：水质
质量标准：无锈蚀、无跑、冒、滴、漏符合生活饮用水卫生标准
时间要求：每年一次
(3) 小修内容：液位控制器
质量标准：灵敏可靠，控制线路规范
时间要求：随时检查，发现问题及时解决
7、工程项目：控制系统
(1) 小修内容：配电(盘)柜
质量标准：柜内元器件齐全完好接地、接零良好，指示灯完好
时间要求：发现问题及时解决
(2) 小修内容：液位传感器
质量标准：控制系统可靠
时间要求：发现问题及时解决
(3) 小修内容：消防信号
质量标准：动作准确，能随时启动
时间要求：每年至少与消防泵试运行一次
8、工程项目：运行环境
(1) 小修内容：泵房、水箱间
质量标准：干净整洁无杂物、无积水，有门、有锁
时间要求：发现问题及时解决
(2) 小修内容：管道、泵体有少量漆膜脱落
质量标准：无锈蚀、无脱落
时间要求：及时补刷
（四）供电设施服务标准
1. 每年进行l—2次巡视维修，发现隐患及时处理并上报。
2. 修后的闸具、线路应完整无损，使用良好。
3. 每年进行一次安全检查(配合下达年修缮任务)。
4. 小修要求及时修复。
5. 监督超负荷用电，保证全体用户用电安全。
6. 妥善处理因零线断线造成烧毁家电事故。
（五）供电设施维修标准
1、工程项目：配电设施
小修内容：(1)配电柜(2)配电箱(3)配电盘
质量标准：元器件齐全，显示正常动作可靠，接地良好
时限要求：出现故障30分钟到达现场处理
2、工程项目：室内设备
小修内容：(1)闸具(2)电源插座(3)开关(4)灯头
质量标准：正常使用
时限要求：报修后30分钟到达现场处理
3、工程项目：配电线路
小修内容：(1)导线(2)支持物
质量标准：绝缘良好完整可靠
时限要求：出现故障30分钟到达现场处理
（六）住宅电梯服务标准（外包）
1、保证运行时间。
住宅电梯均实行24小时运行制。
2、维修保养及时。
主梯维修时，有备用梯的，用备用梯运行，无备梯的，属急迫性维修的，应在60分钟内抢修完工，其他维修应于23点之后至次日5点之前完工。
1) 周保养：每梯每周一次，每次不少于 4小时。
2) 半年保养：每梯每半年一次，每次不少于 8小时。侧重于重点部位的保养。
3) 一年保养：每梯每年一次，每次不少于 16小时。为较全面的检查保养。
3、轿厢清洁。
轿厢内不得有油污、垃圾，不得张贴与运行服务无关的广告。
4、其他
1) 电梯正常运行，安全设施齐全有效，确保通风、照明及其他附属设施完好。
2) 出现运行故障后，维修人员要在30分钟内到达维修现场。
3) 电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完整。
4) 制定出现故障后的应急处理方案。
5)
