为了确保小区居民的人身及财产安全,在发生各种突发事件时，将损失降低到最小程度，特设立突发事件处理小组及具体措施，一旦发生以便及时处理。

具体工作流程：

一、重大事件报告制度

为及时妥善处理重大或突发事件，避免和控制事件发生，特制定重大事件报告制度。

1、重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、水浸、盗窃、械斗等破坏行为；刑事案件；用户集体投诉（3家以上）；主要设备设施故障；小区内建筑主体结构遭受破坏；危害社会安全及传染病的预防等。

2、发生重大或突发事件，参与事件处理的负责人或值班人员应立即到现场处理，同时尽快口头向经理报告，并根据事发情节决定是否报告公安、消防等机构协助处理。

3、参与事件处理的经理在事件处理后，立即填写《重大事件报告表》，于12小时内以书面形式递交给有关部门领导，详述事件发生的时间、地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理经过。

4、重大事件报告表由经理签名后上报，如经理不在而事件紧急时，可由值班负责人签名上报。

5、参与事件处理的各部门应在事件处理完毕后24小时内填写《重大事件总结表》上报物业管理公司领导，如实汇报事件的详细处理过程及结果，找出事件发生的主要原因，提出避免类似情况的再次发生，并制定出针对此类事件的预防措施。

二、突发事件的处理程序

1、遇突发事件（指凶杀、抢劫、盗窃、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并及时报告经理。

2、简要说明事件发生的地点、性质、人数、特征及损失价值。

3、驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。

4、查看本部各类记录、出入登记检查有无可疑情况和人员。

5、对勒索、打架事件，应密切注意事发现场的情况变化。

6、对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。

7、对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；对明确已死亡的，应报派出所调查处理。

8、对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引起的伤亡事故应立即报告公安机关，并由公司领导、保安队长等相关人员协助调查处理。

9、保安队长在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大，并保留证据。

10、保安队长及组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的严重程度上报派出所、有关部门及住宅物业管理公司领导。

三、消防报警信号处理程序

 （一）值班人员收到业主报警信号或电话报警时：

1、立即通知保安员或消防管理员即时到现场核实。

2、即时向经理报告，讲清报警地点，并将处理情况及时向经理报告。

 （二）值班人员或消防管理员接到呼叫后，以最快速度赶到报警地点核实，并且遵循以下规则：

 1、报警地点在公共地方，直接进入报警地点检查。

 2、报警地点在楼内单元，先按门铃，向用户简要说明理由后，进入报警地点检查。

 3、报警地点在停车场内，与停车场管理人员一起进入报警地点检查。

 4、报警地点在楼内单元且上锁，即时向经理报告，并留守注意观察，等待经理的指令或到场后决定如何处理。

（三）经理接到报告后，即时组织、调派人员以最快速度赶到报警地点现场检查。

 1、经到报警地点现场检查，确认有无误报；若进入楼内单元，需向业主解释清楚，致歉后方可离开。

 2、报警地点在楼内单元且已上锁时，若观察到有明火或烟，必须破锁进入现场检查，排除险情后加锁，并通知用户。

 3、到现场检查确认为火警后，按《初期火警应急处理方案》处理。

  （四）值班人员事后要做好记录。

四、初期火警应急处理方案

（一）即时报告。（内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等）

1、立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展。

2、在可能的情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。

（二）值班人员收到现场报告后

1、即时报告经理。

2、联络保安队队长，报告情况。

3、密切保持对报警地点的联系，掌握时时情况。

（三）保安队长收到火警报告后

1、带领保安、消防人员，携带灭火器以最快速度到达火警现场。

2、立即指挥在场人员进行灭火扑救。

3、指挥火警现场及可能受影响范围内的人员疏散工作。

（四）灭火后，保安队长安排人员留守火警现场待命。

（五）若扑救无效，保安队长即时决定

1、将灭火人员撤离至安全区域。

2、立即向公司经理报告。

3、同时启用《火灾应急处理方案》。

五、火灾应急处理方案

初期火警扑救无效，火势无法控制并进一步蔓延时，在场人员应该即时向经理报告。

（一）经理接到报告

1、即时召集义务消防队员，命令义务消防队各组负责人带领本组人员各就各位。

2、向消防人员下达指令，用最短时间通知业主紧急疏散。

3、第一时间到达现场，决定是否向消防局报警求救。

（二）值班人员收到经理指令

1、启用消防紧急措施，通知业主紧急疏散。

2、向消防局报警，讲清楚具体起火地点、起火楼层、火势等。

3、密切监视起火楼层情况。

4、若有起火单元楼内配有电梯，须检查电梯有无困人，若出现电梯困人，即时向经理报告，并利用电梯对讲机安定被困者情绪，启用《电梯困人应急方案》。

（三）参与灭火人员接到指挥领导指令

1、以最快速度到达现场，组织灭火。

2、关闭防火分区的防火门或卷闸。

3、安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓延。

4、针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。

（四）救护疏散人员接到指挥领导指令

1、指挥业主疏散，疏散顺序先从着火层以上各层开始，安抚暂不需疏散楼层的业主。

2、引导起火房间或起火楼层人员安全疏散，随后检查是否有遗漏人员。

3、引导业主从消防走火梯疏散到首层，无法从消防走火梯疏散到首层时，引导业主疏散到天台上风处等待营救，并组织使用消防设施掩护业主。

（五）门卫保安接到保安队工作指令后：

1、清除路障，指挥无关车辆离开现场，维持小区外围秩序。

2、禁止无关人员进入小区，指挥疏散人员离开小区。

3、等待引导消防局消防员到火灾现场。

六、水浸处理程序

1、值班人员如接到业主报告发现楼内水浸，应立即将出事地点和情况报告公司领导，同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层。

2、值班负责人接到报告后应立即赶到现场查看情况，组织处理。

3、设法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。若楼上业主家中水浸，应立即查找资料联系业主，尽量减少水浸楼层和业主的损失；如是供水设备、设施的损坏或故障造成的水浸，应当先关闭控制有关故障部位的水阀或供水泵，减少业主损失。

4、组织值班人员根据水浸情况，协同维修队采取有效措施，如关闭受浸区域的电阀、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水渠、开启排水泵，尽可能减少水浸导致的损失。

5、水浸排除后，立即清除积水并清理现场环境，维修队查明故障原因，修复受损的设施，尽快恢复楼内的正常供水运作。

七、斗殴等暴力事件的处理程序

1、处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵。

2、巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机或其他最快的方式报告保安队长，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等）。如能处理的，即时处理；否则监视现场，等待队部的指令。

3、保安队长接到报告后，视情况派适当数量的保安员立即到场制止，将肇事者带往保安队接受调查。如场面无法控制，应尽快报派出所。

4、斗殴事件中如小区共用设施、设备或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。

5、如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。

6、事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院。

八、电梯困人的处理程序

1、接到电梯应急电话或巡查时发现电梯困人，立即报告值班负责人，并组织人员到现场协助控制电梯和解救被困人员。

2、将困人的电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知维修人员和电梯公司。

3、通过电梯内应急电话了解梯内被困人员情况，做好解释安慰工作。

4、如遇特殊情况无法消除故障或被困人员身体出现严重不适时，应立即报告消防部门或求助有关部门解决。

5、事后经理填写《重大事故报告表》，详细记录故障情况及处理经过。

九、盗窃等破坏事件的处理程序

1、巡查发现或接报小区内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机或其他方式尽快报告保安队长，简要说明现场情况，并监视现场等待保安队长的指令。

2、保安队长接到报告后，应迅速派适当数量的保安人员到场制止，设法抓获肇事者，带往保安队调查处理。

3、事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做详细调查，以明确责任、落实赔偿。

4、如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。

十、发生突然停电事件的处理程序

1、当发生突然停电时，特别是夜晚情况，首先值班人员应立即检查楼道内的应急灯是否已正常启动，如有不亮时应立即采取临时照明（可用手电筒、手提式应急灯）等，确保楼内通道的使用。

2、值班人员及时给居民做好解释工作，减免群众的急噪情绪。

3、如发现大面积停电时，立即与电力部门取得联系，求助他们前来抢修，力争在最短的时间内恢复用电。

4、值班人员应及时将情况向经理报告。

5、如停电时间较长，应派人采取临时供电措施，保障居民的基本生活需要。

十一、发生突然停水事件的处理程序

1、如事先的得到停水消息时，应公开向小区居民发出停水通知，提醒居民提前备好水，减少不必要的麻烦。

2、到突然停水时，应立即给有关居民做出解释工作，同时组织他们到其他有水的地方打水，尽量减少群众产生的急躁情绪。

3、积极查找停水原因并采取措施，争取在短时间内恢复供水。

4、遇到大面积停水时，迅速与自来水公司取得联系，首先请他们派出临时供水车到小区，保证居民的生活临时用水。

十二、如遇到高空抛物时，应实施以下措施：

1、如发生由于高空抛物造成人员受伤时，立即救助伤员，火速将伤者送往就近医院治疗。

2、人及时找到高空抛下的物件并记录下出事地点（可拍照），为事后调查做好充分准备。

3、立即寻找现场目击证人，派人迅速走访周边群众，最大限度地了解事件真相，为最终妥善处理好事件打下扎实基础。

4、如已经发现高空抛物的责任者，立即制止并追究当事人的一切法律责任。

以上预案实行经理和部门主管负责人责任制，如遇到突发事件时，经理与各部门负责人必须亲临现场座阵指挥。公司各专业人员必须在最短的时间内赶到事发地并积极投入到现场处置工作中，行动时必须严格按照紧急预案及有关专业知识操作，不能蛮干，更不能违规操作。每次处理过后，要认真总结经验，做好详细记录，为今后有效预防各种突发事件的发生做好准备。

24小时值班电话：6262、0049             值班办公室：42#楼208室